通常知识库记录了一些产品或经验的信息。在系统管理员部分，我们已经介绍了如何建立知识库的内容。在这里主要说明客服如何使用知识库。
客服人员对知识库有"查询"、"提交"的操作功能，点击快速工具栏的"知识库"后，弹出如下图所示界面：
(一) 查询知识库
点击"查询知识库"选项卡，界面列出了知识库的目录信息。双击知识库目录即可进入下一级目录，点击知识库条目，在界面下方将列出该条目的具体内容。
在界面上方提供有查询功能的入口，这里的关键字仅针对标题而言，输入关键字后，点击查询，即可在知识库列表中罗列出查询内容。
系统支持模糊的查询，例如：用户希望查找主题包含A 的知识库条目，在关键字处输入"A"即可查询出所有主题包含"A"的知识库条目。
在知识库列表与条目内容中间，有"发送条目"按钮，点击"发送条目"按钮，可将选中的条目内容直接插入到聊天窗口中，如果未打开聊天窗口，该功能点后无效果；方便客服使用知识库的内容快速回复访客的咨询。
说明：每个客服可看到全部的知识库信息。
(二) 创建知识库
鼠标右键点击知识库目录，出现如下图所示的界面：
知识库包括知识库目录和知识库条目，在该界面中，客服可创建知识库条目（目录仅管理员有权限创建）。
功能菜单
依序为"发送"、"添加条目"。
点击
后，出现如下图页面：
在该界面中，客服选择知识库的目录，输入主题、内容后，点击"确定"按钮即可将自己的经验上传到知识库中与大家共享。
(三) 常用语使用
在知识库页面点击"常用语"按钮后，弹出如下图所示界面：
常用语包括常用语目录和常用语条目，在该界面中，客服可创建、修改、删除、排序常用语。
功能菜单
依序为"发送"、"添加目录"、"添加条目"、"编辑"、"删除"、"向上上移"、"向下移动"。
提示：
"添加目录"仅支持在根目录下添加目录；
"向上上移"、"向下移动"仅支持同目录下的目录之间或条目之间的上下排序调整。
（四） 常链接使用
在知识库页面点击"常链接"按钮后，弹出如下图所示的页面。
常链接包括常链接目录和常链接条目，在该界面中，客服可创建、修改、删除、排序、打开常链接。
功能菜单
依序为"发送"、"添加目录"、"添加条目"、"编辑"、"删除"、"向上上移"、"向下移动"、"打开链接"。
提示：
"添加目录"仅支持在根目录下添加目录；
"向上上移"、"向下移动"仅支持同目录下的目录之间或条目之间的上下排序调整。